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CSM

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« Tel un véritable « couteau suisse », mon quotidien consistait à accompagner étroitement les clients sur différents volets : service client, formation pour les aider à monter en compétence sur la plateforme et support au niveau de leur stratégie de vente. »

Sandrine Dos Santos

CSM @ Kameleoon

Qu’est ce qu’un.e Customer Success Manager ?

Les CSM sont nouveaux sur le marché ! Avant, la tendance était au cycle complet (prospection, négociation, et gestion des clients). Mais depuis l’expansion de l’écosystème startup, on a tendance à spécialiser les équipes. Les startups divisent leur cycle de vente en plusieurs étapes pour mieux l’optimiser (Sales Development Representative > Account Executive > Customer Success Manager).

Le poste de Customer Success Manager s’apparente de plus en plus à celui d’Account Manager. Cependant il tend à être plus commercial et répandu dans l’écosystème startup. On vous explique…

À la croisée du pôle Commercial, Marketing, Support et de la Tech, le Customer Success Manager (alias CSM) dispose d’un portefeuille clients qu’il devra entretenir et faire grossir. Pour se faire, le CSM se doit de connaître son produit sur le bout des doigts afin de résoudre toutes les problématiques de ses clients et l’accompagner dans l’utilisation de la solution proposée.

Grâce à sa compréhension du besoin client, son analyse et sa créativité, le CSM saura proposer des solutions d’up-sell et de cross-sell pour booster les ventes de ses clients (bien vu !). En vrai porte-parole de ses clients, il ira même jusqu’à suggérer en interne des possibilités d’amélioration de sa solution, toujours dans l’objectif ultime de garantir la satisfaction de ses clients.

Aussi bien éleveur que conseiller privilégié, voilà le rôle qu’endosse le CSM au quotidien !

Les missions :

La mission du CSM se découpe en 3 étapes principales : 

  • Maintenir un contact régulier et qualitatif avec les clients de l’entreprise 
  • Recueillir et traiter les feedbacks des clients, puis assurer le suivi pour garantir un taux élevé de satisfaction client. 
  • Devenir le porte-parole de l’entreprise lors du lancement de produits ou de services. 

Les évolutions de carrière :

Bien qu’il n’y ai pas de vraiment de règles dans les évolutions de carrière, tu peux aussi évoluer sur des missions plus stratégiques et managériales… Ex : Head of Customer Success (7 ans d’exp et +) : 60-90 K€

Le package moyen :

2 à 3 ans :

35k€ et 50k€

3 à 5 ans :

40k€ et 60k€

> 5 ans :

60k€ et +

LES SOFT-SKILLS

Être à l’écoute

Être empathique

Être organisé

Comprendre les besoins

Résister au stress

Etre résilient

Softskill

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