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Customer Success Manager, késako ?

Customer Success Manager, késako ?

QU’EST-CE QU’UN CUSTOMER SUCCESS MANAGER ?

 

Les CSM sont nouveaux sur le marché ! Avant, la tendance était au cycle complet (prospection, négociation, et gestion des clients). Mais depuis l’expansion de l’écosystème startup, on a tendance à spécialiser les équipes. Les startups divisent leur cycle de vente en plusieurs étapes pour mieux l’optimiser (Sales Development Representative > Account Executive > Customer Success Manager).

Le poste de Customer Success Manager s’apparente de plus en plus à celui d’Account Manager. Cependant il tend à être plus commercial et répandu dans l’écosystème startup. On vous explique…

À la croisée du pôle Commercial, Marketing, Support et de la Tech, le Customer Success Manager (alias CSM) dispose d’un portefeuille clients qu’il devra entretenir et faire grossir. Pour se faire, le CSM se doit de connaître son produit sur le bout des doigts afin de résoudre toutes les problématiques de ses clients et l’accompagner dans l’utilisation de la solution proposée.

Grâce à sa compréhension du besoin client, son analyse et sa créativité, le CSM saura proposer des solutions d’up-sell et de cross-sell pour booster les ventes de ses clients (bien vu !). En vrai porte-parole de ses clients, il ira même jusqu’à suggérer en interne des possibilités d’amélioration de sa solution, toujours dans l’objectif ultime de garantir la satisfaction de ses clients.

Aussi bien éleveur que conseiller privilégié, voilà le rôle qu’endosse le CSM au quotidien !

 

OK, MAIS CONCRÈTEMENT, QUELLES SERONT MES MISSIONS ? 

 

La mission du CSM se découpe en 3 étapes principales : 

  • Maintenir un contact régulier et qualitatif avec les clients de l’entreprise 
  • Recueillir et traiter les feedbacks des clients, puis assurer le suivi pour garantir un taux élevé de satisfaction client. 
  • Devenir le porte-parole de l’entreprise lors du lancement de produits ou de services. 

QUELLES POURRAIENT ÊTRE MES ÉVOLUTIONS DE CARRIÈRE ? 

Bien qu’il n’y ai pas de vraiment de règles dans les évolutions de carrière, tu peux aussi évoluer sur des missions plus stratégiques et managériales… Ex : Head of Customer Success (7 ans d’exp et +) : 60-90 K€

ET LES SOFT-SKILLS INDISPENSABLES ? 

Pour exceller dans ton travail il te faudra : 

  • Être empathique et à l’écoute
  • Être compréhensif du besoin
  • Résoudre des problèmes
  • Être organisé
  • Avoir le sens du relationnel

LES OUTILS INDISPENSABLES ? 

  • Un CRM (customer relationship management) type Hubspot ou Salesforce pour avoir une vision claire de tes clients et de leurs suivis
  • Un moyen de communication interne, comme Slack par exemple. Afin de pouvoir communiquer plus facilement avec tes collègues
  • Et le téléphone, bien sûr !

L’ERREUR À NE PAS COMMETTRE ? 

Être impatient, le relationnel ça prend du temps !

DÉPOSE TON CV
ET DEVIENS CSM
DANS UNE DE NOS STARTUPS !



 

SA JOURNÉE…

Customer Success Manager

ET SI ON PARLAIT D’ARGENT…

Le salaire d’un CSM est composé de deux parties : 

  • Le salaire fixe, que tu es sûr de recevoir tous les mois,
  • Et la partie variable, qui dépend de tes objectifs et de tes performances. 

On appelle le tout un “package”. 

En général : 

    • Un junior (2-3 ans d’exp) peut prétendre à un fixe entre 35 et 50K€
    • Un CSM confirmé (3-5 ans d’exp) entre 40 et 60K€

 

  • Et un CSM senior (5ans et +) entre 50 et +